电商客服主要做什么？有哪些工作内容和职责

1. 客户咨询解答

• 职责：及时、准确地回答客户关于产品或服务的各种问题。包括产品的功能、特性、使用方法、尺寸、颜色、材质等细节信息。

• 例如，当客户询问一款智能手表的续航时间时，客服需要清楚地告知手表在不同使用模式下（如正常使用、运动模式、睡眠监测模式等）的续航时长。

• 订单处理协助

• 职责：帮助客户完成订单相关操作。这涵盖订单的下单、修改（如修改收货地址、商品规格等）、查询（订单状态查询）和取消。

• 比如，客户下单后发现收货地址填写错误，客服要指导客户如何修改地址或者直接在后台为客户修改正确的地址，确保订单能够顺利发货。

• 处理客户投诉

• 职责：妥善处理客户的投诉和不满。需要认真倾听客户的诉求，安抚客户情绪，并且提出合理的解决方案。

• 例如，客户收到的商品有损坏，客服要先向客户道歉，了解损坏的具体情况，然后根据公司规定为客户提供换货、退款或者补偿等解决方案。

• 客户反馈收集

• 职责：收集客户对产品和服务的反馈信息。这有助于公司改进产品、优化服务流程。

• 比如，客服可以通过定期的问卷调查或者在客户咨询结束时询问客户的意见，将客户反馈的产品质量问题、功能改进建议等信息整理后反馈给相关部门。




二、工作内容

1. 售前咨询

• 通过在线聊天工具（如淘宝旺旺、京东咚咚等）、电子邮件或电话等方式，为潜在客户提供产品或服务的信息咨询。包括介绍公司的促销活动、产品的优势和卖点等，帮助客户做出购买决策。

• 例如，在电商平台的大促活动期间，客服要向客户详细介绍满减活动的规则、赠品的详情等，引导客户下单购买。

• 售中跟进

• 跟进客户订单的处理进度。当订单状态发生变化（如已发货、配送延迟等）时，及时通知客户。同时，协助客户解决在订单处理过程中遇到的问题，如支付问题、物流查询等。

• 比如，客户使用的支付方式出现异常，客服要帮助客户排查是银行卡问题、支付平台问题还是系统问题，并提供相应的解决方案，如更换支付方式等。

• 售后处理

• 处理客户的退换货请求。根据公司的退换货政策，审核客户的申请，指导客户完成退换货流程。同时，处理售后的退款操作，确保退款金额准确无误地退还给客户。

• 例如，客户购买的服装尺码不合适要求换货，客服要告知客户换货的步骤，如如何包装商品、寄回的地址等，并跟进换货的进度，直到客户收到合适尺码的商品。




三、负责事项

1. 信息记录与整理

• 负责记录客户的咨询、投诉和反馈内容。这些记录要详细、准确，包括客户的基本信息（如姓名、联系方式）、问题描述、处理过程和结果等。并且要对这些记录进行定期整理和分析，为公司的决策提供数据支持。

• 例如，客服可以将客户经常咨询的问题整理成常见问题解答（FAQ）文档，方便其他客服人员查询，同时也有助于公司优化产品详情页和用户手册。

• 维护客户关系

• 负责通过优质的服务来维护良好的客户关系。对客户的咨询和问题要保持热情、耐心的态度，积极主动地为客户解决问题。在节假日或特殊时期，可以通过发送祝福短信或电子邮件等方式增强与客户的互动。

• 比如，在客户生日时，客服可以代表公司发送生日祝福和专属优惠券，提升客户的忠诚度和复购率。

• 与其他部门协作

• 与公司的仓库、物流、产品研发等部门密切协作。当客户询问库存情况时，要及时与仓库部门沟通核实；对于客户反馈的产品质量问题，要及时反馈给产品研发部门；处理客户的物流投诉时，要和物流部门合作解决问题。

• 例如，客户投诉商品发货速度慢，客服要与物流部门沟通，了解是仓库发货延迟还是运输过程中出现问题，然后将物流部门提供的解决方案（如加快配送、提供补偿等）反馈给客户。